吕保协发［2017］23号 吕梁市2017年度车险理赔服务质量检查评价通报
2017-11-28 15:13:31 来源：原创 评论：0 点击：
吕保协发［2017］23号
吕梁市2017年度车险理赔服务质量
检查评价通报
根据《山西省车险理赔服务质量评价》文件要求，吕梁协会于2017年5月19日、6月27日、6月28日、7月4日下午对全市17家财险公司及省协会下发的7家在吕梁未设立机构的财险公司进行模拟报案现场检查。7月10日至14日对17家财险公司进行了内部检查，现将检查情况通报如下：检查评价通报
一、检查结果
全市17家财险公司及省协会下发7家在吕梁未设立机构的财险公司经模拟报案现场检查和全市17家财险公司内部检查平均得分85.15分（满分100分），有17家财险公司得分高于平均分，占比69.57%，得分前三名的是：平安财险100分、大地财险100分、安邦财险100分、人保财险99分、国寿财险98.5分、太平洋财险97.5分、阳光财险97.5分。得分后三名的是：英大财险54.5分、华农财险53分、渤海财险51分（具体得分见附表）。
（一）模拟报案现场检查情况
模拟报案现场检查为报案电话侯时、查勘员电话礼仪、查勘服务、联系客户时效、查勘员到达现场时效5个项目进行了检查，分值是75分。现场检查平均得分67.44分，有16家公司得分高于平均分，占比66.67%，得分排名前三位的是平安财险75分、大地财险75分、安邦财险75分、人保财险74分、国寿财险73.5分。得分排名后三位的是英大财险54.5分、华农财险53分、渤海财险51分。
1、电话报案侯时
此项检查平均用时20.67秒，比上次检查17.65秒多用了3.02秒（环比17.11%）。从拨打客服电话后，到人工服务接通等待时间不超过20秒的有15家公司，超过28秒的有3家公司华农财险得0分、渤海财险行0分、都邦财险0分，其余6家公司在28秒内接通。分值8分，平均得分6.46分。
2、查勘员电话礼仪
4家公司查勘员能做到语言和蔼，声音清晰，并仔细询问出险信息得满分10分，其余公司查勘人员能做到语言和蔼，声音清晰，询问事故时间、地点、未询问车辆损失情况、有无人员伤亡、车外财产损失。分值10分，平均得分7.81分，有3家公司得5.5分，占比12.5%。
3、查勘服务
有12家公司查勘人员着统一工作服，携带单证齐全，提供便民服务得满分12分，占比50%，有2家公司渤海财险、紫金财险得4分。分值12分，平均得分10分。
4、联系客户时效
有15家公司报案结束后5分钟内联系客户得满分10分，占比62.5%。英大财险16分钟、中银财险15分钟联系客户得分0分。分值10分，平均用时5.63分钟，比上次检查用时4.87分钟多用0.76分钟（环比15.61%），平均得分8.17分。
5、查勘员到达现场时效
24家公司都在35分钟内到达现场均得满分35分，占比100%。平均用时13.08分钟，比上次检查用时12.43分钟多用了0.65分钟（环比5.23%）。
（二）公司内部检查情况
公司内部检查回访率和付款时效，分值25分，检查平均得分25分。17家公司全部得满分25分。
1、回访率
17家财险公司所抽50个回访录音，全部都得满分10分。
2、付款时效
各公司所抽30个理赔案件检查，在公司理赔系统中显示财务支付时间节点。30个赔案，均在一日内支付，17家公司全部得满分15分。
二、综合评价结果
1、评价得分差距缩小，反映出各公司车险理赔服务质量提升。
从这次检查得分看，除省协会下发7家在吕梁未设立机构的公司得分低外（没内部检查得分），其余16家公司得分全部在95分以上，只有紫金财险得分低于95分，得分87分。充分说明各公司比较注重理赔服务质量，以此提升公司形象。
2、付款时效全部达标，提升客户的满意度。
各公司所抽30个已决赔案一日支付全部在一日内支付，全部得满分15分。
3、已决赔案回访措施落实到位。
这次检查时各公司所抽已决赔案能及时回访，说明各公司重视此项工作并措施落实到位。
4、接报案时效需进一步提高。
在此次检查时，15家公司在规定时间20秒内接通，其余各家公司均有不同程度超时现象，需进一步提升接报案时效。
5、查勘员询问出险信息有待加强。
这次检查大部分公司查勘员能仔细询问出险信息，少部分公司查勘人员只询问一下时间、地点、车辆损失情况，未按相关规定仔细向客户询问出险信息。
6、查勘员联系客户要及时，确保服务到位。
15家公司能在报案后5分钟内联系客户，其余公司均有不同程度超时现象，需进一步缩短联系客户时效。
7、到达查勘现场时效各公司都能在规定时间内到达，查勘时效保障措施到位。
现场检查各公司查勘员到达现场平均用时13.08分钟，都能在规定时间内到达现场。
三、整改要求
各公司要对这次检查中发现的问题，采取有力措施，加强考核管理力度，对普遍存在的以下问题要及时进行整改。
1、减少广告内容，缩短报案电话侯时。
存在接报案电话超时的公司要及时协调上级公司，删减报案电话等待彩铃中的广告内容，缩短客户报案电话等待时间，加快接报案处理时效。
2、加强培训规范查勘员行为。
查勘员没有按规定仔细询问出险信息，在每次的检查中仍存在，应引起各公司重视，应对查勘人员演练培训，强化执行力。
3、山西省保险行业协会下发的7家在吕梁市未设立机构的公司对查勘员要加大培训力度，提升服务质量。
特此通报
联系人：高立红 联系电话：0358-8292576
吕梁市保险行业协会 2017年11月28日印发
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