吕梁办事处公开测评车险理赔服务
2012-04-01 19:04:00 来源：原创 评论：0 点击：
为综合治理车险理赔难问题，省保险行业协会吕梁办事处于3月31日下午组织对市经营车险的11家保险机构开展了2012年第一次车险理赔服务测评。测评的内容主要包括接报案时间、现场查勘时效、查勘人员服装统一并带标识、服务用语、投诉处理等主要理赔服务环节。
吕梁办事处采取“模拟报案、突击测试”的方式，对全市的车险理赔环节进行了测试。在测试地点吕梁市离市区李家沟大桥旁边，办事处工作人员随机抽取保单样本，模拟车险出现事故，同时向全市11家经营车险业务的保险机构进行电话报案，并详细记录报案电话，接通时间、查勘人员到达时间、现场车辆定损测试等关键点信息。查勘人员到达后，工作人员测评查勘人员着装和用语规范、车容车貌、查勘人员对本公司理赔承诺、服务标准的熟悉程度、定损速度和准确性。
测试结果显示。在接报案方面，全市11家财产保险机构中，有 10家保险机构报案接通电话10秒内，其中6家保险机构接通电话在5秒以内。在现场查勘方面，有 5家保险机构在市保险行业车险理赔承诺的40分钟内到达了查勘现场，其中最快到达查勘现场的某保险机构用时仅20分钟，最慢到达现场的某保险机构则为65分钟。在查勘人员理服装和专业服务用语方面，大部分公司都能达要求。但在理赔承诺和服务标准测试方面，大部分公司查勘人员不能熟悉应答。针对本次测试发现的问题，吕梁办事处将责令保险公司进行整改，要求保险公司进一步重视理赔服务工作，加大理赔资源投入，确保向广大车主提供优质高效的理赔服务。
车险理赔服务测评是我市综合治理车险理赔难问题的一项重要举措。下一步，我办事处还将定期或不定期开展相关测评工作，并及时将测评结果向社会进行公开披露，以促使全市财产保险机构切实提升保险理赔服务质量，从根本上解决车险理赔难问题。
吕梁办事处综合部 陈芳
2012.04.01
吕梁办事处采取“模拟报案、突击测试”的方式，对全市的车险理赔环节进行了测试。在测试地点吕梁市离市区李家沟大桥旁边，办事处工作人员随机抽取保单样本，模拟车险出现事故，同时向全市11家经营车险业务的保险机构进行电话报案，并详细记录报案电话，接通时间、查勘人员到达时间、现场车辆定损测试等关键点信息。查勘人员到达后，工作人员测评查勘人员着装和用语规范、车容车貌、查勘人员对本公司理赔承诺、服务标准的熟悉程度、定损速度和准确性。
测试结果显示。在接报案方面，全市11家财产保险机构中，有 10家保险机构报案接通电话10秒内，其中6家保险机构接通电话在5秒以内。在现场查勘方面，有 5家保险机构在市保险行业车险理赔承诺的40分钟内到达了查勘现场，其中最快到达查勘现场的某保险机构用时仅20分钟，最慢到达现场的某保险机构则为65分钟。在查勘人员理服装和专业服务用语方面，大部分公司都能达要求。但在理赔承诺和服务标准测试方面，大部分公司查勘人员不能熟悉应答。针对本次测试发现的问题，吕梁办事处将责令保险公司进行整改，要求保险公司进一步重视理赔服务工作，加大理赔资源投入，确保向广大车主提供优质高效的理赔服务。
车险理赔服务测评是我市综合治理车险理赔难问题的一项重要举措。下一步，我办事处还将定期或不定期开展相关测评工作，并及时将测评结果向社会进行公开披露，以促使全市财产保险机构切实提升保险理赔服务质量，从根本上解决车险理赔难问题。
吕梁办事处综合部 陈芳
2012.04.01
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